En este punto hay que ser muy claros, no puedes cerrar una venta si tu cliente no te quiere comprar, o no está preparado para ello.
Hay multitud de técnicas de cierre de la venta, pero ninguna de ellas te va a garantizar que tu cliente te haga el pedido, salvo que hayas hecho el trabajo correcto. Al igual que te digo esto, también te digo, que a veces es necesario animar, que no presionar, al cliente para que, finalmente, tome la decisión, pero solo podrás hacerlo, si sabes, por las señales que te ha transmitido, que el producto/servicio, le convence.
¿Cómo saber si un cliente está preparado?
La respuesta a esta pregunta es muy sencilla, si has realizado todos los pasos anteriores, si has estado atento y escuchando lo que el cliente te dice, si has utilizado correctamente el ratio orejas/boca (escuchar el doble y hablar la mitad) y si has validado con él/ella cada fase, estarás en condiciones de responder. Ahora bien, si no has prestado atención a lo que te ha dicho, ni a como reacciona ante las diferentes presentaciones o reuniones de trabajo que hayáis mantenido, no podrás responder y es posible que te precipites.
Generalmente, suelen darte pistas, sobre en qué punto se encuentran de la toma de decisiones, debes estar muy atento, escuchar, observar y analizar. Hay pequeños gestos y preguntas, como ¿cuanto tardaríamos en tenerlo si tomáramos la decisión?, o si te preguntan sobre como se puede pagar, o puntos muy específicos más propios de estar tomando la decisión, es decir no son preguntas amplias, son cuestiones específicas.
A estas alturas del blog ya conoces mi opinión sobre la importancia de no obligar a un cliente a tomar una decisión de compra de algo que necesita, o no le va a servir, aunque quiera comprarlo. Lo importante es poder ayudarle y asesorarlo hasta que él/ella tome la decisión con total seguridad y confianza.
¿Cómo podemos influir en el cierre?
Lo que podemos hacer para ayudar a que nuestro cliente tome la decisión, si hemos seguido todas las fases, y le falta ese impulso es:
- Preguntarle si necesita tener algún dato adicional.
- Preguntarle si le encaja en sus planes y presupuesto
- Intenta averiguar que le impide tomar la decisión, con las preguntas que veas oportunas en función de la situación…
Amigo vendedor, cuando te conteste, empezarán a salir las estupendas Objeciones.
¿Qué es una Objeción?
Según la RAE, una objeción es la razón que se propone o, dificultad que se presenta, en contra de una opinión o designio o para impugnar una proposición. Es decir, la acción de oponerse a algo. Entonces… si es una oposición, ¿cómo puede ser estupenda?
Una objeción suele ser, generalmente, razonada y, en la mayoría de las ocasiones, es el primer paso para cerrar la venta. Tu cliente tiene dudas que necesita resolver, y tú, estás justo ahí para ayudarlo. Si no tuviera objeciones, pueden pasar dos cosas: lo tiene claro y te compra (muy poco probable) o no quiere comprarlo.
¿Cómo tratar las objeciones?
Lo primero de todo, no pierdas las calma, la objeción puede surgir de muy distintas formas, incluso te puede parecer que te está diciendo un no, por que algo no le gusta. Pero tú debes averiguar todo lo que puedas sobre lo que le preocupa y empezar a argumentar, una vez haya terminado su exposición.
Asegúrate de haber entendido bien sus dudas, repítelas con sus mismas palabras, para garantizar que lo has comprendido bien y para demostrarle que estás atento y le escuchas. Después, responde y desmonta una a una todas y cada una de las objeciones, es muy importante poder hacer en el mismo momento, ante una objeción hay ser resolutivo.
Valida cada una de tus respuestas con el cliente y asegúrate de haber aniquilado todas sus dudas, si queda algún fleco o aún duda con alguna objeción, pregunta, repregunta y vuelve a preguntar, hasta que llegues al corazón de la objeción, a la razón real. Una vez llegues, quizás te cueste varias iteraciones, con sutiliza borrar la objeción, aclárale todo lo que necesite, estás en el punto decisivo, debes ser sincero y convincente.
¿Y si le aclaro todo y no se anima a comprar?
Si esto te sucede, que puede ser, hay clientes con mucha aversión al riesgo y a tomar decisiones, puedes utilizar preguntas de este estilo (pero, ojo, solo cuando sepas que realmente has resuelto todas las objeciones, nunca antes?:
- ¿Hay alguna cuestión o duda que le impida tomar la decisión ahora?
- ¿Necesita que aclaremos los puntos de la facturación para poder tomar la decisión?
- Sr. Cliente/Juan/María, creo que hemos aclarado todas las dudas y estoy convencido de que la propuesta cubre todas sus necesidades, ¿qué razón impide tomar la decisión de compra?
Como ves, son preguntas muy específicas del ciclo final del cierre, por eso debes estar 100% seguro de haber anulado cualquier objeción, al menos todas aquellas que te haya transmitido.
Ante estas preguntas el cliente, tiene dos opciones:
- plantearte la objeción clave que no ha salido antes
- decirte, que no hay nada que se lo impida y lanzar el pedido/proceso de compra
Si piensas en que existe una tercera opción, y es que no te lo compre porque no lo necesita, entonces… entonces, no estás en una reunión de cierre, estás haciendo perder el tiempo al cliente y el tuyo, ambos muy valiosos. Si has llegado a esta reunión o punto es porque tu cliente necesita lo que vendes.
Si te plante al objeción, será una objeción oculta, trátala con especial esmero, aquí, literalmente te la juegas, este es el paso final, y es muy sensible para el cliente porque no ha salido hasta ahora, a pesar de haber preguntado antes. Procura solventar la objeción, educada y taxativamente, vuelve a preguntar, y entonces….
Aguanta, en silencio hasta que responda, va a ser el silencio más largo del día, probablemente, pero debe ser tu cliente quien inicie la conversación, mientras esperas en silencio, mírale, como lo has hecho siempre, transmitiendo confianza y con postura y gestos relajados, no transmitas tensión ni nervios, el pedido es tuyo, aguanta un poco más.
En el 99% de los casos saldrás de la visita con el pedido cerrado, ¡enhorabuena!
Querido vendedor/a solo nos queda una fase más de las ventas, pero has superado las más complicadas, la siguiente fase es la que te permitirá aumentar tus ventas en el cliente.
¿Qué te ha parecido? Por favor, déjame tu opinión en los comentarios.
