Episodio 414: Cómo saber qué entiende tu cliente por un buen servicio y cómo trasladarlo a tu propuesta

Que tu cliente te pida un buen servicio no te dice todavía qué espera recibir. Puedes compartir esa intención y, aun así, estar pensando en prestaciones distintas de las que necesita. Antes de preparar la propuesta, tienes que concretar qué significan sus palabras, qué resultado espera y cómo puedes responder a esas expectativas. De lo contrario, corres el riesgo de quedarte corto o de ampliar el servicio con algo que no valora.

Identifica qué valora tu cliente en el servicio que recibe

Las experiencias con otros proveedores le dan a tu cliente un punto de referencia para explicar qué considera un buen servicio. Puede precisar qué hicieron, qué resultado obtuvo y qué no quiere repetir. Esa información te ayuda a comprender qué sostiene su valoración y evita que tu propia idea de calidad determine la propuesta.

Pídele que piense en tres proveedores con los que haya trabajado en proyectos o servicios similares. La comparación necesita ese contexto: su experiencia depende del proyecto, de las personas y de las circunstancias. Lo que sabes de un proveedor por otras cuentas no te permite dar por hecho cómo ha trabajado con la suya.

No necesitas conocer sus nombres para avanzar. Te interesa que tu cliente explique qué le ha gustado de cada uno, qué no ha funcionado como esperaba y en qué reconoce diferencias. Preguntar también por las experiencias negativas evita que interpretes como una ventaja algo que a él le ha resultado incómodo o insuficiente.

Además, dentro de una misma empresa puede haber personas que valoren aspectos distintos del servicio. Lo que te explica tu interlocutor está vinculado a su experiencia y al proyecto del que estáis hablando. Mantener ese contexto te ayuda a interpretar sus palabras sin atribuirlas automáticamente a toda la cuenta.

Deja que establezca sus propias semejanzas y diferencias. Puedes preguntarle qué han hecho los proveedores con los que ha trabajado más a gusto y qué le gustaría que hubieran hecho de otra manera. Cuando propones de entrada categorías como atención, entrega o posventa, delimitas la comparación antes de conocer qué considera importante.

Anota las expresiones que utiliza y conserva sus matices. Todavía estás recogiendo información para entender su criterio; tendrás tiempo de relacionarlo con tu oferta cuando hayas comprobado qué significa para él.

Preguntas comerciales para concretar las expectativas de tu cliente

Una expresión como «responden rápido» necesita más precisión. Puedes preguntar qué hicieron para que describa así el servicio o pedirle que te cuente qué ocurrió y cómo reaccionó el proveedor. Su respuesta debe ayudarte a comprender qué resultado espera y qué tendría que suceder para que reconociese que lo ha recibido.

Aquí es fácil completar lo que cuenta con aquello que tú sabes ofrecer. Quizá escuchas una valoración que encaja con una fortaleza de tu servicio y empiezas a explicarla antes de haber entendido el resto. Mi recomendación es que sigas preguntando y dejes espacio para que responda. Necesitas averiguar si lo que valora coincide realmente con lo que puedes darle.

Puede ocurrir que considere buenos a todos sus proveedores y no identifique diferencias relevantes. En ese caso, pregunta qué hacen para merecer esa valoración. Que todos satisfagan sus expectativas no significa que esas expectativas estén claras para ti. El trabajo de precisarlas sigue siendo necesario.

También conviene distinguir la forma de prestar el servicio del resultado que espera. La atención por teléfono o por correo puede resultarle indiferente si ambas resuelven lo que necesita con la agilidad que espera. En otro caso, puede valorar especialmente hablar con una persona. Esa preferencia necesita una explicación: saber qué canal utiliza no basta para comprender qué considera un buen servicio. La comparación te ayuda a averiguar qué obtiene con cada forma de trabajar y cuál prefiere para el servicio que está valorando.

Valida las expectativas del cliente antes de preparar tu propuesta

La información que has recogido tiene que quedar confirmada por tu cliente antes de utilizarla en la propuesta. Una síntesis de lo que has entendido le permite comprobar si has interpretado bien qué espera recibir y qué tendría que ocurrir para considerar satisfactorio el servicio. Recoge esas dos ideas y dale espacio para corregirlas.

Puedes preguntarle: «¿Esto es lo que esperáis para este servicio? ¿Qué corregirías o añadirías?». Incorpora lo que cambie, aunque obligue a revisar una idea que ya te parecía clara. Su confirmación debe referirse al servicio que estáis considerando, no a una valoración general sobre cómo le gusta trabajar.

Cuando todavía no pueda concretar qué espera, acordad qué información falta y cuándo podréis aclararla. Completar ese hueco por tu cuenta te dejaría preparando una propuesta sobre una interpretación sin confirmar. Antes de enviarla, necesitas resolver lo que sigue pendiente.

Define el alcance del servicio que vas a ofrecer

En ventas B2B, entender el criterio de tu cliente permite revisar qué parte de tu servicio responde a él y bajo qué condiciones puedes ofrecerla. Puede que necesites ampliar alguna prestación o reducir un alcance que no aporta lo que espera. Esos ajustes deben comprobarse internamente antes de convertirse en compromisos comerciales.

También puedes encontrar un desajuste que no estés en condiciones de resolver. En ese caso, tienes que reconocerlo: haber comprendido lo que necesita no hace que tu servicio pueda cumplirlo. La propuesta debe recoger aquello que puedes prestar y respaldar.

Al confirmar lo que espera, también puedes detectar una ampliación que le interesa y que puedes prestar con un coste asumible. Eso permite plantear una oferta de mayor alcance y comprobar si está dispuesto a pagar más por ella. La razón comercial para incorporarla es la valoración del cliente y tu capacidad de cumplirla.

Lo que has aprendido de tu cliente debe ayudarte también a explicar tu propuesta, abordar las objeciones y pedir el cierre. Accede al curso online Simplemente Vende para trabajar tu estrategia comercial y esas conversaciones de venta.

Concreta y respalda el servicio en tu propuesta comercial

La propuesta debe permitir que tu cliente vea cómo vas a responder a lo que ha confirmado. Explica la prestación, las condiciones en que la ofreces y el respaldo de tu compromiso. Esa relación hace concreto el servicio que recibirá y le permite valorar si responde a lo que está buscando.

Utiliza la documentación y las evidencias pertinentes: resultados acreditados, referencias de situaciones similares o valoraciones de clientes. Cuando corresponda, incluye los KPI, los SLA o las matrices de escalado que ayuden a explicar cómo funcionará el servicio. Un compromiso documentado y la evidencia de su cumplimiento aportan información distinta; necesitas que quede claro qué prometes y en qué te apoyas para sostenerlo.

Para ordenar este trabajo, puedes utilizar una tabla con una fila por criterio y cinco columnas: la expresión del cliente, su significado confirmado, tu respuesta concreta, la evidencia que la respalda y lo que queda pendiente. Esa estructura te ayuda a conservar la relación entre lo que escuchaste y lo que vas a proponer, sin sustituir las palabras del cliente por afirmaciones genéricas sobre tu servicio.

Revisa esa tabla antes de enviar la propuesta: cada criterio confirmado debe tener una respuesta concreta y su respaldo. La última columna te indicará qué condición necesitas comprobar internamente o qué información debes aclarar con el cliente.

Puede que otros proveedores ofrezcan prestaciones similares. Eso no elimina el trabajo que acabas de hacer ni te obliga a afirmar una superioridad que no puedes acreditar. Tu propuesta debe explicar con precisión qué compromiso asumes y cómo responde a lo que tu cliente ha validado. Esa correspondencia le da una base concreta para valorar tu oferta, aunque no garantice la venta.

Para ampliar esta información y seguir el ejercicio paso a paso, no olvides escuchar el episodio.

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