Llevas tiempo trabajando con una gran cuenta. Has construido una relación sólida con tu contacto principal, esa persona que te abrió la puerta, que te ayudó a posicionarte y que ha sido tu valedor dentro de la organización.
Y un día te llama para decirte que se va.
Es un golpe. Pero no tiene por qué ser un golpe definitivo. Lo que hagas en las horas y días siguientes lo que va a determinar si mantienes la cuenta o la pierdes.
Antes de que pase: el trabajo que deberías haber hecho
Si cuando tu contacto se va descubres que era la única persona con la que hablabas en esa cuenta, tienes un problema. Y ese problema no empezó cuando te llamó para despedirse. Empezó mucho antes, cuando decidiste que con un contacto era suficiente.
Trabajar una gran cuenta significa diversificar. Hacerte visible a diferentes niveles de la organización. Construir relaciones que vayan más allá de una sola persona. Generar resultados que trasciendan a tu contacto directo.
Porque la rotación es normal. La gente cambia de puesto, de departamento, de empresa. No puedes evitarlo. Lo que sí puedes hacer es prepararte para que, cuando ocurra, el impacto sea mucho menor.
Las primeras 24 horas son clave
Cuando tu contacto te comunica que se va, tienes que reaccionar rápido. En menos de 24 horas a ser posible.
No para preguntarle qué va a pasar contigo o con tu proyecto. Eso es lo último que debes hacer.
Lo primero es interesarte por la otra persona. Felicitarle por la nueva etapa. Proponerle una reunión para hacer balance de vuestra colaboración y hablar de cómo gestionar la transición.
Aquí es donde demuestras que la relación era genuina y no solo interesada. Y aquí es donde esa persona, si percibe que te importa de verdad, estará mucho más dispuesta a ayudarte antes de irse.
La reunión de transición
Esa conversación antes de que se vaya es fundamental. No es solo una despedida. Es una oportunidad para conseguir información valiosa.
Pregunta quién va a ocupar su puesto, o al menos quién va a gestionar la transición. Pide que te presente o te recomiende. Pregunta qué proyectos quedan abiertos y quién los va a liderar. Y si es posible, intenta que te conecte con otros contactos dentro de la organización antes de irse.
Esta reunión también te sirve para preparar documentación que facilite la entrada de la nueva persona. Un resumen del estado de los proyectos, de los resultados conseguidos, de los puntos pendientes. Algo que le haga la vida más fácil al que llega y que te posicione como alguien que ayuda en lugar de alguien que solo busca su beneficio.
Cuando llega la nueva persona
No esperes a que te contacte. Toma la iniciativa.
En la primera semana, contacta para presentarte y proponer una reunión. No tiene que ser inmediata, puedes proponerla para más adelante, pero el mensaje tiene que llegar pronto.
Cuando os reunáis, no asumas que todo sigue igual. Cada persona tiene su estilo, sus prioridades, su forma de trabajar. Pregunta directamente cómo prefiere trabajar, qué espera de ti, si quiere cambiar algo de la dinámica actual.
Y en esos primeros meses, tu objetivo es demostrar valor. Conseguir una mejora rápida, un resultado visible, algo que le permita a esa persona sentir que la relación con tu empresa funciona. No buscas que te diga qué majo eres. Buscas que entienda por qué tu contacto anterior trabajaba contigo.
Los errores que pueden costarte la cuenta
Hay varios errores frecuentes que conviene evitar.
Asumir que todo sigue igual es el primero. No sigue igual. Hay una persona nueva con sus propias ideas y prioridades.
Hablar mal del que se fue o del que acaba de llegar es otro error grave. No sabes qué relaciones existen ni qué puede llegar a oídos de quién. No merece la pena.
Resistirse a los cambios que te pide la nueva persona tampoco ayuda. Si son cambios de metodología, adáptate. Si son cambios de calado que afectan al alcance del proyecto, negocia, pero sin resistirte de entrada.
No actuar rápido es otro fallo habitual. Si esperas a que el nuevo contacto se asiente y te busque, probablemente otro proveedor se habrá adelantado.
Y por último, perder el contacto con la persona que se fue. La vida da muchas vueltas. Mantén esa relación, aunque ya no trabaje en esa cuenta. Nunca sabes dónde puede acabar ni qué puertas puede abrirte en el futuro.
El ejercicio que te propongo
Abre tu lista de grandes cuentas activas y analiza con cuántas personas hablas en cada una de ellas.
Si en alguna cuenta solo tienes un contacto, ya sabes que tienes un problema. Empieza a mapear el ecosistema alrededor de esa persona: quién está por encima, quién trabaja a su nivel, quién interactúa con ella.
No esperes a que tu contacto se vaya para empezar a diversificar. Hazlo ahora.
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¡Hasta la próxima!